STANDARDY A KVALITA VE VEŘEJNÉ DOPRAVĚ

20. 04 2015 | Kvalita je pojem pro zpravidla kladné vlastnosti výrobku nebo služby, které jsou v souladu s požadavky zákazníků nebo standardů. Důležitými parametry jsou pro cestujícího při volbě druhu dopravy cena a kvalita poskytované služby. Standardy kvality dopravy představují úroveň kvality poskytovaných služeb a měly by být nastaveny podle zjištěných klíčových potřeb cestujících. Lze je rozdělit do osmi kategorií.

Dostupnost: přijatelná vzdálenost k nejbližší zastávce, minimální počet přestupů, přehlednost sítě linek, provozní doba a frekvence obsluhy, 
Přístupnost: externí propojení na další druhy dopravy, vnitřní propojení v rámci přepravních uzlů, uspořádání zastávek, tarifní systém, 
Informace: obecné informace a informace o ceně přepravy, 
Čas: délka doby cesty včetně čekání, dodržení jízdního řádu a zajištění přepravních vazeb, 
Péče o zákazníka: komunikace s cestujícím, ochota personálu, podpora a pomoc, platební možnosti, 
Komfort: vybavení vozidla, vybavení zastávek, jízdní komfort (čistota vozidla, čistota nástupních a výstupních míst, nepřiměřené zrychlování nebo zpomalování), 
Bezpečnost: ochrana před nehodami, bezpečnost provozu a ochrana před trestanou činností, 
Péče o životní prostředí: znečištění, vibrace, výfukové plyny, hluk, prach. 
Norma ČSN EN 13816 Doprava - Logistika a služby - Veřejná přeprava osob - Definice jakosti služby, cíle a měření je určena pro použití poskytovatelům služeb, ale také je doporučována pro použití úřadům odpovědným za zajištění služeb ve veřejné přepravě osob při přípravě nabídky. 
 
Základem normy je smyčka kvality služby. Systém kvality by měl ve spirále "vše" neustále zlepšovat, od stanovení cílů, přes nalezení zdrojů a realizaci služby, po monitorování a analyzování, následně se celý tento proces smyčkou vrací k úpravě/znovustanovení cílů atd. Použití principů smyčky kvality zahrnuje stanovení jasných očekávání zákazníka, specifikování skutečné služby, předvedení služby (včetně měření provedení a opatření k nápravě), sdělení výsledků zákazníkům (když je to vhodné), měření spokojenosti zákazníků a analýzu výsledků a přijetí opatření k nápravě. 
 
Kvalitu dopravy je třeba vždy sledovat z pohledu cestujícího (požadovaná kvalita), neboť kvalitní dopravní služby mohou přilákat do veřejné dopravy více cestujících. Nejčastější formu zjišťování požadavků zákazníků představuje marketingový průzkum provedený poskytovatelem služby. Na základě zjištění poskytovatel služby stanoví kvalitu cílovou, která je dále ovlivňována např. finančními limity dopravce, stařím vozového parku, stavem dopravní infrastruktury, konkurenčními druhy dopravy. 
 
Při definování cílové kvality je třeba se zaměřit na stanovení prahových hodnot standardů služby, na úroveň jejich dosažení a na práh nepřijatelného provedení, kdy služba nebyla provedena stanoveným způsobem. 
 
Dosažená kvalita služby představuje úroveň služby, která je splněna při jejím běžném poskytování. Měření jednotlivých standardů probíhá měřením výkonnosti formou sběru dat (například o plnění grafikonu) nebo s pomocí tzv. fiktivních zákazníků, kteří mají za úkol sledovat jednotlivé měřené aspekty v terénu. Konečná vnímaná kvalita služby představuje úroveň kvality vnímanou zákazníky, k tomu se využívá měření spokojenosti cestujících s poskytnutou službou. 
                                                                
Ing. Veronika Faifrová, Ph.D., faifrver@fd.cvut.cz 
Ilustrační foto: Metropol
 
 
.

Speciály

Odpočívejte a relaxujte kdykoliv a kdekoliv...Váš partner SPA STUDIO

Odpočívejte a relaxujte kdykoliv a kdekoliv...Váš partner SPA STUDIO